Není to tak dávno, co provozovatelé e-shopů řešili zavedení povinného označení objednávkového tlačítka textem typu „Objednávka zavazující k platbě“. Teď přichází další změna, která se dotkne online prodeje — tentokrát na opačné straně nákupního procesu.
Podle připravované novely občanského zákoníku by měly e-shopy uzavírající smlouvy online od června 2026 nabídnout zákazníkům také viditelné tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Záměr je jednoduchý: pokud lze smlouvu uzavřít online snadno a rychle, obdobně jednoduché má být i její ukončení. Pro provozovatele e-shopů nejde jen o drobnou úpravu textace. Ve hře je UX, technická implementace, notifikace, obchodní podmínky i správné nastavení interních procesů.
Co přináší „tlačítková novela 2.0“?
Nová povinnost navazuje na dřívější úpravu známou jako „tlačítková novela“, která řešila zejména správné označení objednávkového tlačítka. Tentokrát se legislativa soustředí na možnost odstoupit od smlouvy online.
Novela vychází z evropské směrnice a pokud bude její návrh schválen v předpokládané podobě, v českém prostředí se počítá s účinností od 19. června 2026.
Důležité je zdůraznit jednu věc: nejde o vznik nového práva na vrácení zboží. V zákonné lhůtě odstoupit od smlouvy mohou spotřebitelé i dnes. Novinka mění hlavně způsob, jakým to mají moci udělat — tedy jednoduše a přímo v prostředí e-shopu.
Zjednodušení odstoupení při nákupu v e-shopu
V praxi dnes mnoho e-shopů sice formálně plní informační povinnost, ale samotný proces odstoupení bývá pro zákazníka zbytečně složitý. Formulář bývá ukrytý v obchodních podmínkách, v sekci Časté dotazy, v PDF příloze nebo je nutné kontaktovat podporu.
Právě na to novela reaguje. Spotřebitel by neměl složitě pátrat, kam napsat, co stáhnout a co vyplnit. Pokud nakoupil online, měl by mít možnost zahájit odstoupení stejně pohodlně online. Z pohledu e-commerce je to zároveň další potvrzení trendu, který sledujeme dlouhodobě: legislativa stále více zasahuje do UX a zákaznického rozhraní.
Jakých e-shopů se nová povinnost dotkne?
Změna se nebude týkat jen klasických e-shopů s fyzickým zbožím. Dopad je širší a vztahuje se obecně na podnikatele, kteří se spotřebiteli uzavírají smlouvy online.
Typické příklady:
- e-shopy prodávající fyzické zboží,
- prodejce digitálního obsahu,
- poskytovatele online služeb a předplatného,
- platformy s členskými programy,
- některé poskytovatele finančních služeb sjednávaných na dálku.
Zjednodušeně – pokud zákazník u vás uzavírá smlouvu přes web nebo aplikaci, je velmi pravděpodobné, že se vás změna bude týkat také.
Co bude zákon pravděpodobně vyžadovat?
Novela obsahuje několik základních požadavků, které by měly e-shopy splňovat.
1. Viditelné a snadno dostupné tlačítko
Tlačítko musí být umístěné tak, aby ho zákazník nemusel složitě hledat. Nestačí schovat odkaz do patičky, obchodních podmínek nebo nápovědy.
Zákon sice neurčuje jedno konkrétní místo, ale z praxe dává smysl například:
- detail objednávky,
- zákaznický účet,
- stránka s přehledem objednávek,
- jiná logická část rozhraní, kde zákazník pracuje se svou objednávkou.
2. Srozumitelné označení
Samotná ikonka nebo neurčitý text nestačí. Tlačítko musí být označeno jasně a jednoznačně — například „Odstoupit od smlouvy“ nebo obdobně srozumitelnou formulací. U podobných prvků je důležité myslet nejen na právní stránku, ale i na použitelnost. Čím méně prostoru pro výklad, tím lépe.
3. Dostupnost po celou dobu lhůty
Tlačítko má být zákazníkovi k dispozici po celou dobu, kdy může od smlouvy odstoupit. Standardně jde o 14 dnů od převzetí zboží, případně od uzavření smlouvy u služeb. V praxi to nemusí být vždy jen 14 dní. Pokud například obchodník nesplní informační povinnost správně, může se lhůta prodloužit. Pokud navíc e-shop dobrovolně nabízí delší dobu pro vrácení, dává smysl tomu přizpůsobit i celý proces v rozhraní. Z technického pohledu tedy nepůjde jen o „jedno tlačítko navíc“, ale o logiku navázanou na konkrétní objednávku, její stav a běh lhůty.
4. Dvoufázový proces
Kliknutí na tlačítko samo o sobě nemá znamenat okamžité odstoupení. Návrh počítá s dvoustupňovým procesem:
1. zákazník klikne na tlačítko a otevře formulář,
2. vyplní nebo zkontroluje identifikační údaje a své rozhodnutí potvrdí.
To je důležité jak pro spotřebitele, tak pro e-shop. Zákazník neodešle odstoupení omylem a obchodník má jasně zaznamenaný průběh procesu.
5. Okamžité potvrzení přijetí
Po odeslání odstoupení by měl zákazník bez zbytečného odkladu obdržet potvrzení, typicky e-mailem nebo prostřednictvím svého účtu. Součástí potvrzení by měly být alespoň základní údaje o přijetí žádosti a čas odeslání. V ideálním případě by měl být celý krok automatizovaný a napojený na transakční komunikaci e-shopu.
Co to znamená pro provozovatele e-shopů
Pro mnoho e-shopů to nebude právní změna, ale reálný zásah do fungování webu. Připravit se bude potřeba minimálně ve čtyřech oblastech:
UX a zákaznická cesta
Je potřeba rozhodnout, kde bude tlačítko umístěné a jak zákazník celým procesem projde. Klíčové bude, aby řešení bylo:
- snadno dohledatelné,
- srozumitelné,
- funkční na mobilu i desktopu,
- navázané na konkrétní objednávku.
Technická implementace
Samotné tlačítko je jen začátek. Důležité bude řešit i dílčí aspekty:
- vazbu na detail objednávky,
- ověření identity zákazníka,
- práci s přihlášeným i nepřihlášeným uživatelem,
- časování dostupnosti tlačítka,
- odesílání potvrzovacích e-mailů,
- případné napojení na vratkový nebo reklamační proces.
Právní soulad
Vedle úpravy rozhraní bude potřeba zkontrolovat také:
- obchodní podmínky,
- formulace k odstoupení od smlouvy,
- potvrzovací e-maily,
- interní procesy zpracování vratek.
Samotné tlačítko problém nevyřeší, pokud nebude správně nastavené celé právní i procesní pozadí.
Provoz a zákaznická podpora
Dobře navržené řešení může ve výsledku zákaznické podpoře ulevit. Místo dohledávání e-mailů a ručního ověřování může mít tým k dispozici přehledný a jednotný proces.
Současně ale platí, že špatně navržená implementace může způsobit přesný opak — zmatky, duplicitní požadavky a vyšší administrativu.
Na co se vyplatí myslet už teď?
I když novela ještě není definitivně schválená, dává smysl začít s přípravou včas. Ideálně formou interního checklistu:
- zmapovat současný proces vratek a odstoupení,
- zhodnotit, kde zákazník dnes informace hledá,
- navrhnout vhodné umístění tlačítka,
- připravit dvoufázový formulář,
- vyřešit automatické potvrzení,
- upravit obchodní podmínky a související texty,
- otestovat celý proces z pohledu UX i legislativy
Právě tady se ukazuje, že podobné změny není dobré řešit na poslední chvíli. Nestačí „něco doprogramovat“. Správné řešení musí fungovat právně, technicky i uživatelsky.
Jaké sankce hrozí?
Česká obchodní inspekce za nesplnění této povinnosti může uložit pokutu až do výše 5 milionů korun. Vedle samotné pokuty ale existuje i reputační a provozní riziko. Pokud bude proces odstoupení nejasný nebo nefunkční, může to vést ke sporům se zákazníky, vyššímu zatížení podpory a zbytečnému tlaku na provoz samotného e-shopu.
Připravovaná změna se může na první pohled tvářit nenápadně. Ve skutečnosti ale otevírá širší téma: jak mají vypadat online procesy, které jsou nejen obchodně efektivní, ale také férové, srozumitelné a v souladu s legislativou. Pro e-shopy to znamená jediné — nepřemýšlet o nové povinnosti jako o izolovaném prvku na webu, ale jako o součásti celé zákaznické zkušenosti. A právě tam se láme rozdíl mezi řešením, které „splní zákon“, a řešením, které bude skutečně fungovat.
TIP: Nejste si jistí, jak novou legislativu technicky i designově vyřešit ve vašem e-shopu? Naši vývojáři a UX designéři vám pomohou s přípravou včas. Neváhejte a kontaktujte nás, vymyslíme společně ideální řešení pro váš byznys.
